コロラド対ジョージア工科大学
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Skift Research が約 7,000 人の旅行者を対象に行った最近の調査では、購入までの経路がますます複雑になっていることが示されています。 Discovery には現在、検索ツール、ソーシャル メディア、AI が含まれており、AI を知っている人の 60% 以上がすでに旅行の計画に AI を使用しています。しかし、予約は依然として少数のチャネルに集中しており、価格、信頼性、支払いの柔軟性がより重要です。
航空会社にとっての課題は、断片化された旅全体を通じて顧客との関係を維持することです。旅行者は複数のタッチポイントで同じオペレーターに遭遇する可能性があるため、時間の経過とともにそれらの体験をより効果的に結び付ける必要性が生じます。顧客対応の AI エージェントは、質問への回答や予約の変更から問題の解決に至るまで、個々のサービスの瞬間を改善できるようになりました。今チャンスは、ある会話から別の会話にコンテキストを持ち込むことで、その価値を長期的に拡張することです。
航空会社の顧客エクスペリエンス、ロイヤリティ、デジタル リーダーは、従来別々に働いていた役割で AI エージェントがどのように働くかを決定する必要があります。代理店が混乱からの回復、再予約、アップグレード、ロイヤルティサポートを担当する中、航空会社は、切断されたシステムの切断が困難になる前に、顧客のコンテキストに対する共有アプローチを必要としています。
Sierra のエージェント プロダクト マネージャー、エリック ザーンレッカー氏は、「長寿命の AI エージェントは、顧客とタスクの両方に長期間にわたって対応できるように設計されています。」と述べ、そのエージェントは数日または数か月にわたってコンテキストを維持して、顧客のニーズを解決し、重要なビジネス成果や優先事項を推進することができます。 「この種の継続性により、計画、予約、サービス、忠誠心、そして旅行間の数か月をより永続的な顧客関係に結び付けることができます。」
旅全体を通して継続性を構築する
ザーンレッカー氏は、今日の旅行発見の状況を一連の一方通行のタッチポイントとして説明します。旅行者は Web ページを読み、ソーシャル フィードをスクロールし、OTA を比較し、他の場所に進みます。 AI エージェントは、これらのタッチポイントを継続的な会話に変え、旅行者が中断したところから再開したり、関連する信号が発生したときに積極的に連絡したりできます。
「その鍵となるのは記憶と文脈だ」とザーンレッカー氏は語った。 「顧客について何を知っていますか? 以前のやり取りから何を覚えていますか? それが会話から永続的な関係に移行することを可能にするのです。」
旅が一度に起こることはほとんどありません。計画には数日かかる場合もあれば、予約から出発までに数週間または数か月かかる場合もあり、旅行と旅行の間はさらに長い期間かかることもよくあります。
関連するコンテキストを保持しているエージェントは、設定を記憶し、前の会話が中断したところから再開して、結果に向けて作業を続けることができます。この継続性により、リピーターの必要性が減り、エージェントが次に必要なものを予測し、適切な時間に積極的に到着し、時間をかけて目標に向かって取り組み続けることができます。
エクスペリエンスはチャネル間を移動することもできます。 「最も先進的なバージョンでは、エージェントがチャット、電子メール、SMS、音声などの複数のチャネルで作業するようになっています」とザーンレッカー氏は述べた。 「通勤者は『電話中だけど、行かなければいけない』と言うかもしれません。テキストメッセージを送ってもらえますか？そしてそこで会話が再開されます。」
フライトの混乱から次善の行動へ
航空会社にとって、混乱は最も明白なテストケースの 1 つであり、直ちに損益に影響を及ぼします。嵐によりフライトが乱れた場合、乗客は何が起こったのかを把握し、代替手段を見つけ、航空会社自体に連絡しなければならないことがよくあります。長時間実行されているエージェントは、割り込み信号に基づいて動作し、コンタクト センターのキューが増える前に最初に連絡を取ることができます。
そこから、各旅行者の優先事項を航空会社の規則とリアルタイムで比較検討できます。ある乗客は家族の行事のために帰宅する必要があるかもしれませんし、別の乗客は柔軟性があり、ある乗客はビジネスクラスに滞在する必要があるかもしれませんし、また別の乗客はエコノミークラスにアップグレードしたいかもしれません。
「代理店は旅行者のニーズと航空会社の規則の両方を考慮して、利用可能な最適なフライトを見つけ、最終的には旅行者を目的地に連れて行くことができます」とザーンレッカー氏は語った。
乗客が再予約された後でも、エージェントの役割は終了する必要はありません。中断により適格な請求が発生した場合、エージェントは関連するコンテキストを償還プロセスに組み込むことができます。希望の座席が利用できない場合、エージェントは在庫を監視し、後で再度対応することができます。予約、支払い、ロイヤルティ交換システム間の一連の切断されたやり取りではなく、継続的な旅として扱われる中断は、関係を取り戻すか顧客を失うかの違いを生む可能性があります。
収入の機会は次の予約の前に始まります
旅行と旅行の間の区間は、顧客との関係において最も活用されていない部分の 1 つであり、多くの航空会社が依然として電子メール マーケティングに大部分を任せている部分です。旅行が終了すると、航空会社は次のプロモーションまで旅行者との有意義な接触をほとんど持たない可能性があります。
ザーンレッカー氏は、この時期はシエラ ホライゾンのエージェントにとって自然なユースケースであり、旅行の完了、もうすぐ誕生日、希望の目的地までの運賃の値下げ、旅行者の興味に合ったイベントなどのシグナルに対応できると考えています。
「やり取りがパーソナライズされればされるほど、誰かがエージェントを信頼できるコンシェルジュとして関与し、認識する可能性が高くなります」とザーンレッカー氏は述べた。
これにより、眠ったままになっていた需要が表面化し、直接予約、アップグレード、追加購入、さらには旅行者がまだ買い物を始めていない旅行につながる可能性があります。
目的地ロイヤルティに関する別の Skift Research では、旅行後のウィンドウの価値が強調されています。この報告書では、旅行後の 30 日間がエンゲージメントにとって特に重要な期間であると特定しており、調査対象となった旅行者の 52% が、今後の訪問についてパーソナライズされた推奨事項が役立つと回答しています。
航空会社のリーダーにとって、これまで大規模なエンゲージメントを維持することが困難であったため、旅行間の機会がどれだけ活用されなかったのかが問題です。
パーソナライゼーションは供給の経済性を変える
エージェントは、どのオファーが各旅行者に最も関連性があるかを判断することで、予約から出発までに何が起こるかを決定することもできます。
これには、座席やキャビンのアップグレード、荷物、Wi-Fi、ディナー、レンタカー、その他の付属品が含まれる場合があります。そうした瞬間にも忠誠心が感じられ、エージェントはいつオファーをするべきか、どの提案が共感を呼ぶ可能性が最も高いかについてより多くのコンテキストが得られます。
ザーンレッカー氏は、取引はますます顧客データと過去の実績によって形成される可能性があると述べた。ある旅行者はキャビンのアップグレードを受け入れる可能性が高いかもしれませんが、別の旅行者はロイヤルティ登録や別のアクセサリの有力な候補となる可能性があります。
ビジネスへの影響は急速に増大する可能性があります。より高いコンバージョン、より強力な付随的結合、より多くのリピートビジネスは、顧客の生涯価値に貢献します。これらの分野での利益はささやかなものであっても、規模が大きくなると重要なものになる可能性があります。
隣接する旅行の例は、その商業的影響がどのように発生するかを示しています。大手旅行プラットフォームでは、Web とモバイルで Sierra エージェントを使用して、会員が計画の利点を明確にし、代替案を検討し、見落としている可能性のある価値を特定できるように支援しています。 Sierra 氏によると、このエージェントはプラン維持率の 5% 向上に貢献し、顧客満足度スコア 4.7 を達成しました。このユースケースは航空会社の付属品ではなくメンバーシップに焦点を当てていますが、より関連性が高くコンテキストを認識したインタラクションが顧客エクスペリエンスとビジネス成果の両方をどのようにサポートできるかを示しています。
騒がずに関連性を保つ
継続的なエンゲージメントは、旅行者が役立つと感じた場合にのみ機能します。間違った時間に到着したエージェントは、すぐに無視すべき別のマーケティング チャネルになってしまいます。関連性は、航空会社の CRM や PSS などのシステムからのシグナルや、会話を通じて得られた内容によって決まります。旅行者がプレミアムエコノミーが重要であるが空席がないと言った場合、エージェントはそのことを記憶しており、旅行者に再度尋ねる代わりに在庫を監視できます。
「時間が経つにつれて、こうした会話により、エージェントが対応できるより豊富な顧客プロファイルが構築される可能性があります」とザーンレッカー氏は語った。既知の好みと、新しい在庫の入手可能性などのシグナルを組み合わせることで、同氏の言うところの「連絡するのに適切な時間」を生み出すことができます。
ツアーリーダーも同じ決断を迫られる
航空会社はギャンブルを特に目立つようにしていますが、旅行の他の場所でも同様の課題が生じています。ホテル グループは、予約管理、ロイヤルティ、到着前の特典、施設内サービス、滞在後のエンゲージメントを結び付ける必要があります。 OTA は払い戻し、キャンセル、チェックインの代理店を申請していますが、クルーズ会社も予約、船内収益、クルーズ後の回復に関して同様の機会を持っています。
AI エージェントがカスタマー ジャーニーの多くを担当するにつれて、業界全体で同じ問題が発生します。サービスと商業の瞬間の間でコンテキストを共有する彼らの能力は、顧客体験と彼らが生み出す価値の両方をますます形作っていきます。
小さく始めて関係を広げていきましょう
本格的に AI エージェントは、旅行者の発見や予約から旅行中のサービスや旅行後のエンゲージメントまで、旅行全体を通じて旅行者をサポートすることができます。しかし、ザーンレッカー氏は、そのビジョンを段階的に構築することを推奨しています。
旅行会社は、予約の確認、キャンセル、変更など、大量だが限定されたユースケースから始めるかもしれません。また、顧客トラフィックのごく一部にエージェントを紹介したり、拡大する前にチャットや音声など 1 つのチャネルから始めたりすることもできます。
「最も重要ではないかもしれないが、すぐに学び、信頼を築き、エクスペリエンスを向上させるのに十分なボリュームがあるいくつかのユースケースに焦点を当ててください」とザーンレッカー氏は述べています。 「そして、そこからスケールが大きくなります。」
小さく始めたからといって、サービス、ロイヤリティ、運営、テクノロジー、収益について考える必要がなくなるわけではありません。チームは、エージェントが何をする必要があるか、どのような状況で前進する必要があるか、そして最も重要な結果は何かについての共有ビジョンを必要とします。
エージェントがより顧客対応や商業的な役割に移行するにつれて、これらの決定を下すための枠は狭まっています。今すぐその基盤を手に入れた旅行プロバイダーは、時間の経過とともにそれらの機能を拡張し、各顧客との関係からより多くの増分収益を獲得できる有利な立場に立つことになります。
Sierra が旅行会社やホスピタリティ会社の AI エージェントによる予約とロイヤルティの向上にどのように役立つかを知るには、 ここをクリック。
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